#头条创作挑战赛#
今天早上发生的真实沟通案例
关于倾听中的情绪识别之前分享了一期想法做了个概述。
对方想表达什么，你真的知道吗？***/pin/1607490209838534656
粉丝们反馈，比较理论，有没有实际生活的例子呢？今天早上发生了一个对话，正好是一个非常完美的生活中的运用案例，马上来分享给大家。
事件背景：约了今天早上的瑜伽课9：00，我是第一次去，结果客服沟通老师迟到9：30才能到，我是非常不满意的。作为客户我的沟通目的一个是表达我的不满，希望以后不能发生，另外一个也希望他们有所补偿。当然这个瑜伽课我后续还是想去的（不希望把关系搞僵）。具体的真实沟通非常简短，我放在下面图片中
微信沟通截图-1
微信沟通截图-2
二、沟通解析
我们来分析一下这里面双方的情绪、事实和期待以及应对是否恰当。
- 我收到客服通知老师会迟到信息后的回复：“我”收到了迟到半个小时的信息，第一反应是很不高兴的，我的前两句话“我已经到楼下了”是事实，也是在告诉对方，你通知晚了，而且已经对我造成了时间精力上的损失。第三、四句话明显就带有情绪了，尤其是第四句“（我在其它地方）上了那么多课还是第一次遇到这种事情”。虽然这的确是事实，但这种表达方式在对方听来，明显是带有“情绪”的。
- 客服给我的第一轮回复：很明显客服不是太专业，可能是新人，或者没有接受很好的客户服务培训。她完全没有认可和安抚我的情绪。她说“我们从来没有迟到，只是这一次”。这就是在试图辩解，要记住，这个是大忌讳啊。
- 我对客服的第二轮回复：客服这样说，我当然很不满意。所以我需要让她意识到这点，但是我不能去骂她对吧？如果我去骂她，客服很可能说，那我退钱给你，你别来了。这样，损失更大的是我，因为这个瑜伽课是在疫情期间买的特惠价格，现在再购买价格已经恢复原价是以前的好几倍了。那我用了一个小小的委婉办法，就是用图标（大拇指向下表示差评），感觉没有那么严厉，但却力量十足。这样表达就比直接讲“你们做的这么差劲，还这么理直气壮”让人容易接受。简简单单一句话，我表达了两个信息，第一你们做得不好，第二你们完全没有表示抱歉的意思。而且，我讲的都是100%的事实。
- 果然客服马上反应过来了：“请你喝咖啡作为补偿”。—到这里，我知道我的沟通已经达到目的了。
- 那么我自然见好就收了：我很礼貌回复她，我已经离开，因为我后续的安排不能受到影响；第二也表达了对她的感谢，你送我咖啡，我领这个情就不跟你计较了。第三表示我过几天再来，咖啡给我留着。
- 客服最后一句回复：“这是我们的问题，非常抱歉”。我相信是出于真心的，因为她遇到可以理解她的顾客而不是跟她死扛的顾客，他们一定也会吸取教训提高服务质量。
沟通虽短，但是值得回味。有时候简简单单一句话，里面的量是无穷大的。
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